## Au sujet de la conception de services

La conception de services est un processus qui consiste à :

- procéder à une recherche utilisateur afin de mieux comprendre les utilisateurs et de cultiver de l&#39;empathie à leur égard;
- créer des prototypes qui serviront de premiers modèles d&#39;un service;
- mettre un service à l&#39;essai régulièrement auprès des personnes qui l&#39;utiliseront.

Comprendre les personnes qui utiliseront un service aide à créer des solutions qui leur conviennent. La conception de services mobilise les utilisateurs tout au long du processus de conception afin que les décisions soient prises en fonction d&#39;observations et de données probantes et non d&#39;hypothèses.

### Fonction publique et conception

Un service consiste en toute activité qui aide une personne à accomplir une tâche. Dans cette optique, tous les fonctionnaires – qu&#39;ils travaillent dans les secteurs numérique, des communications, des politiques ou de l&#39;exploitation – participent à la conception de services.

La conception et la prestation d&#39;un **excellent** service sont au cœur de la fonction **publique**. L&#39;utilisation de méthodes de conception de services permet d&#39;assurer la mise en œuvre adéquate de bonnes idées dès le départ.

> La vie est trop courte pour concevoir quelque chose dont personne ne veut. [traduction] – _Ash Maurya_

### Le cycle de vie de la conception de services numériques

La conception de services se déroule en quatre phases, chacune étant axée sur les besoins des utilisateurs :

| Besoins des utilisateurs |            |
| ---------- | ---------- |
|  | <h3>[Découverte](#phase-de-découverte)</h3>Mener une recherche utilisateur et comprendre les besoins des utilisateurs |
|  | <h3>[Alpha](#phase-alpha)</h3>Créer des prototypes et les mettre à l’essai auprès de petits groupes d’utilisateurs |
|  | <h3>[Bêta](#phase-bêta)</h3>Créer un service à grande échelle, mettre la version d’essai à la disposition du public |
|  | <h3>[Mise en ligne](#phase-de-mise-en-ligne)</h3>Poursuivre l’amélioration en fonction des commentaires des utilisateurs |

### Ce que la conception de services peut faire

#### Réduction des risques

Les commentaires des utilisateurs permettent de vérifier de façon rapide et continue qu&#39;un service fonctionne bien pour les personnes qui l&#39;utiliseront.

#### Économie d&#39;argent

En apportant de petits ajustements tout au long d&#39;un projet plutôt que de gros changements plus tard, on évite les coûts élevés.

#### Résolution des vrais problèmes

Parler aux utilisateurs et étudier les problèmes sous-jacents avant de créer une solution permet de concentrer les efforts sur la conception d&#39;un service qui répond aux besoins des gens ainsi qu&#39;aux objectifs des politiques.

### Mythes courants

#### Mythe : Les besoins des utilisateurs sont déjà connus.

L&#39;équipe chargée de la conception d&#39;un service ne peut faire l&#39;expérience de ce service de la même manière que l&#39;utilisateur. La conception de services remplace les hypothèses par des observations et des données probantes.

> Vous vous trompez presque toujours à propos de vos utilisateurs. [traduction] – _Manik Rathee_

#### Mythe : La conception de services est trop dispendieuse.

La conception de services n&#39;a pas à coûter cher. Il est possible d&#39;interroger les utilisateurs, de procéder à des tests d&#39;utilisation, de créer des prototypes et d&#39;accomplir d&#39;autres activités à peu de frais ou sans frais. Tout ce qu&#39;il faut, c&#39;est du papier, un crayon et du travail.

#### Mythe : La conception de services s&#39;applique aux projets simples, de petite envergure.

Les processus de conception de services ont été mis au point pour les projets complexes, de grande envergure. Plus une situation est compliquée, floue et unique, plus la conception de services devient précieuse. La conception de services donne d&#39;excellents résultats lorsque le problème ou la voie à suivre manque de précision.

#### Mythe : La conception de services prend trop de temps.

Chaque heure consacrée à parler aux utilisateurs ajoute une valeur importante. Les commentaires des utilisateurs valideront ou rectifieront les hypothèses, ce qui permettra de prendre de meilleures décisions durant le projet et d&#39;éviter les correctifs coûteux après le lancement du service.

> Vous n&#39;êtes pas un concepteur d&#39;expérience utilisateur si vous ne parlez pas aux utilisateurs. [traduction] – _Whitney Hess_