## Phase de découverte

La phase de découverte aide à connaître les utilisateurs potentiels d&#39;un service et à déterminer comment répondre à leurs besoins.

Voici ce que comprend la phase de découverte :

- mener une recherche utilisateur;
- décider qui seront les principaux groupes d&#39;utilisateurs;
- en apprendre davantage au sujet des personnes qui utiliseront le service;
- demander aux utilisateurs ce qu&#39;ils recherchent dans un service;
- vérifier s&#39;il y a des services existants ou des services non gouvernementaux qui répondent aux besoins des utilisateurs;
- déterminer les politiques et les autres obstacles qui feront en sorte qu&#39;il sera difficile de répondre aux besoins des utilisateurs;
- consigner les constatations.

Il peut être tentant de sauter la phase de la découverte et de concevoir une solution en fonction de services similaires ou de trouver des options potentielles immédiatement. Il s&#39;agit-là de processus centrés sur la solution, tandis que la conception de services est un processus de conception centré sur l&#39;utilisateur.

Tous les services sont différents, mais pour la plupart des projets, la phase de découverte nécessite de quatre à huit semaines.

> Que l&#39;on me donne six heures pour couper un arbre, j&#39;en passerai quatre à préparer ma hache.  [traduction] – _Anonyme_

### Ce que la phase de découverte n&#39;est pas

#### La phase de découverte ne vise pas à renforcer des idées existantes.

L&#39;objectif est de se renseigner sur les utilisateurs et les difficultés auxquelles ils sont confrontés, non de recueillir des preuves pour appuyer une solution prédéfinie.

#### La découverte ne se rapporte pas aux solutions, mais aux problèmes.

Évitez de faire des hypothèses ou de penser à des solutions avant que la recherche soit terminée. Les solutions et les prototypes sont créés à [l'étape suivante](#phase-alpha).

#### La phase de découverte ne se limite pas à une portée établie.

Faites preuve de souplesse. La recherche utilisateur est un processus fluide, qui mène souvent à des perspectives inattendues. Utilisez la recherche même si elle ne cadre pas avec les conclusions attendues afin de montrer jusqu&#39;où un problème peut aller.

#### La découverte n&#39;est pas une tâche de bureau.

Les rapports de recherche et de discussion avec les intervenants sont utiles, mais ils ne peuvent remplacer les échanges avec les utilisateurs réels. Sortez et trouvez des gens qui utiliseront le service. Parlez-leur, observez-les et apprenez comment ils se sentent par rapport au service.

> La recherche est la collecte de faits. En l&#39;absence de faits, vous avez des hypothèses. Et les hypothèses sont les ennemies de la conception. [traduction] – _Mike Monteiro_

### Comprendre les utilisateurs

La première étape de la conception de service consiste à apprendre à connaître les personnes qui utiliseront le service. Le seul moyen fiable d&#39;y parvenir est la recherche de première main. Lorsque vous effectuez une recherche utilisateur, soyez prêt à expliquer en toute confiance les méthodes de recherche utilisées. Respectez la vie privée et l&#39;anonymat des participants.

#### Méthodes de recherche

Ces méthodes de recherche peuvent servir à comprendre les besoins et les comportements des utilisateurs :

| **Quoi** | **Comment** | **Résultat** |
| --- | --- | --- |
| **Entrevues avec des utilisateurs** Utiliser des questions préétablies pour mener des discussions individuelles avec les utilisateurs. | Interroger les utilisateurs et les enregistrer lorsqu&#39;ils décrivent leurs besoins et la façon dont ils utilisent un service. | Comprendre qui sont les utilisateurs, voir les choses de leur point de vue et cultiver de l&#39;empathie à leur égard. |
| **Recherche ethnographique** Observer les utilisateurs et leurs habitudes dans leur environnement naturel. | Suivre les utilisateurs et les observer dans leur routine quotidienne, sans leur donner de tâches précises à accomplir. | Apprendre la manière dont un service s&#39;intègre au quotidien des utilisateurs et si les utilisateurs l&#39;utilisent de leur propre chef. |
| **Tests d&#39;utilisation** Donner aux utilisateurs un service ou un prototype à essayer. | Observer les utilisateurs effectuer des tâches précises en utilisant un prototype et leur demander d&#39;exprimer à haute voix ce qu&#39;ils pensent et font pendant chaque tâche. | Cerner les difficultés et les points faibles pendant l&#39;exécution des tâches et découvrir ce que les utilisateurs pensent pendant qu&#39;ils utilisent un service. |
| **Journaux de bord** Demander aux utilisateurs de consigner leurs réflexions et leurs actions pendant une période plus longue. | Demander aux utilisateurs de soumettre des notes écrites, des photomontages, des enregistrements vidéo ou des publications de médias sociaux. | Découvrir les habitudes quotidiennes des utilisateurs potentiels et recueillir des données sur des processus longs ou imprévisibles. |

**Évitez de vous fier aux méthodes de recherche traditionnelles comme les sondages ou les groupes de discussion.** Les méthodes de recherche traditionnelles ne vous permettront pas de mieux comprendre ce qui entraîne certains comportements chez les utilisateurs. Avant d&#39;utiliser toute méthode de recherche, prenez conscience de ses forces et de ses limites.

**Faites participer chaque membre de l&#39;équipe au processus de recherche utilisateur, à tout le moins en tant qu&#39;observateur.** Il est utile de lire les transcriptions et les rapports sommaires, mais rien ne vaut les observations de première main et les interactions avec les utilisateurs réels. Assurez-vous que toute l&#39;équipe peut participer.

#### Tirer profit des conclusions de la recherche

Transformez les conclusions en idées de manière à orienter la conception du service.

> Si j&#39;avais demandé aux gens ce qu&#39;ils voulaient, ils m&#39;auraient répondu des chevaux plus rapides. [traduction] – _Henry Ford_

Envisagez de documenter la recherche d&#39;une ou plusieurs des façons suivantes :

| **Quoi** | **Comment** | **Résultat** |
| --- | --- | --- |
| **Personas** Créer des personnages fictifs pour représenter les utilisateurs principaux d&#39;un service. | Effectuer des recherches sur divers ensembles d&#39;utilisateurs et créer des mini-biographies décrivant leurs modèles de comportements, leurs croyances, leurs attitudes et leurs difficultés typiques. | Découvrir quels types d&#39;utilisateurs doivent être pris en considération dans le cadre de la conception d&#39;un service et de la prise de décisions s&#39;y rapportant. |
| **Cartographie de parcours** Créer une carte de l&#39;ensemble des expériences que les utilisateurs peuvent avoir tout au long de leur utilisation d&#39;un service. | Dresser un schéma de l&#39;expérience complète d&#39;un utilisateur, de son point de vue, et consigner comment les utilisateurs gèrent divers scénarios dans le cadre d&#39;un service. | Cerner les possibilités d&#39;amélioration du service, écarter des hypothèses sur l&#39;expérience des utilisateurs et cultiver de l&#39;empathie envers les utilisateurs et leur parcours. |
| **Diagrammes d&#39;analyse de service** Créer des diagrammes montrant tous les processus d&#39;exécution soutenant un service. | Présenter les processus, le soutien, les systèmes et les politiques liés à chaque étape d&#39;un service. | Arriver à comprendre le fonctionnement interne du gouvernement et son interaction avec un service. |
| **Diagrammes d&#39;affinité** Regrouper les renseignements afin de dégager des tendances et des idées. | Rassembler les éléments d&#39;information qui se rejoignent et les organiser en groupes. | Déceler des liens inattendus entre divers éléments d&#39;information. |
| **Récits utilisateur** Rédiger de courtes phrases décrivant un besoin de l&#39;utilisateur et sa raison d&#39;être, du point de vue de l&#39;utilisateur. | Rédiger des récits utilisateur selon un modèle simple : En tant que &lt;type d&#39;utilisateur&gt;, je veux &lt;besoin&gt; afin de &lt;raison&gt;. | Découvrir les divers besoins qu&#39;un service doit combler, faire passer l&#39;accent de la création d&#39;exigences détaillées à la discussion des besoins des utilisateurs. |

### Constituer l&#39;équipe

La découverte amène une nouvelle façon de travailler ainsi que de nouveaux ensembles de compétences et de capacités. Il faut une équipe [multidisciplinaire forte](#rôles-des-membres-de-léquipe) en mesure d&#39;accomplir une vaste gamme de tâches.

Durant la phase de découverte, l&#39;équipe a besoin des compétences pour :

- en apprendre davantage sur les utilisateurs du service grâce à des entrevues directes, à des séances d&#39;observation et à des essais. La façon dont les utilisateurs agissent, leurs difficultés et ce dont ils ont besoin constituent des renseignements essentiels;
- comprendre la politique, la technologie et les environnements des processus opérationnels qui sont en place actuellement;
- consigner les renseignements recueillis et en générer des idées;
- gérer le processus de conception et utiliser les connaissances acquises pour établir des liens avec d&#39;autres travaux.

La plupart des équipes auront une ou plusieurs personnes assignées aux postes suivants :

- [chef de produit](#chef-de-produit)
- [responsable de la technologie](#responsable-de-la-technologie)
- [concepteur de services](#concepteurs-de-services)
- [chercheur sur les utilisateurs](#chercheurs-sur-les-utilisateurs)
- [concepteur d'expérience utilisateur](#concepteurs-dexpérience-utilisateur)
- [rédacteur de contenu](#rédacteurs-de-contenu)
- [expert en la matière](#experts-en-la-matière)

L&#39;équipe doit être souple tout au long du processus de conception du service. Comme les rôles ne seront pas tous requis à toutes les phases de la conception du service, la composition de l&#39;équipe devra être adaptée en fonction des besoins du service et de la phase du processus.

Assurez-vous que les membres de l&#39;équipe comprennent leurs rôles et leurs responsabilités dans le cadre de la phase de découverte. Chacun a sa propre expertise, mais tous participent au processus de recherche. La recherche utilisateur est un sport d&#39;équipe et chacun doit participer.

### Achèvement de la phase de découverte

À la fin de la phase de découverte, vous devriez avoir ce qui suit :

- une compréhension claire des problèmes que le service permettra de résoudre;
- un ensemble documenté des besoins des utilisateurs et de récits utilisateur;
- un plan quant aux prototypes à créer et aux essais à effectuer à la phase alpha;
- une liste des ressources qui seront requises pour appuyer le travail au cours de la phase alpha.

### Arrêt après la phase de découverte

Ce ne sont pas tous les projets qui se poursuivront au-delà de la phase de découverte. Il est acceptable – voire parfois recommandable – de mettre fin à un projet à cette étape si c&#39;est ce que suggèrent les données probantes. Il est préférable de recibler ses efforts que de concevoir un service infructueux.

Envisagez de mettre fin à la conception d&#39;un service si la recherche indique ce qui suit :

- il n&#39;y a pas de besoin pour ce service chez les utilisateurs;
- le besoin des utilisateurs est déjà satisfait par un service existant, offert à l&#39;interne ou par un tiers;
- des contraintes de nature politique, technologique, financière ou autre empêchent le service de répondre aux besoins des utilisateurs;
- il n&#39;est pas rentable de mettre au point le service.

> Vous pouvez utiliser une gomme à effacer à la table à dessin ou une masse sur le chantier de construction. [traduction] – _Frank Lloyd Wright_

**L&#39;arrêt après la phase de découverte ne doit pas être considéré comme étant un échec.** Le but de la phase de découverte est de comprendre les utilisateurs et de déterminer ce dont ils ont besoin. Dans certains cas, cela signifie changer les plans ou prendre une nouvelle direction, et c&#39;est correct. La conception est un processus itératif, non linéaire. La phase de découverte indique parfois la nécessité d&#39;effectuer une recherche plus approfondie. L&#39;objectif est de créer de meilleurs résultats, non de mettre en œuvre un nouveau service à tout prix.