## Phase de mise en ligne

La phase de mise en ligne débute lorsque le service est officiellement lancé. Bien que la plupart des gens comprennent l&#39;objectif de la phase de mise en ligne, celle-ci ne reçoit pas toujours l&#39;attention et les ressources qu&#39;elle mérite.

Si l&#39;on ne consacre pas les ressources adéquates à la phase de mise en ligne, les services deviennent rapidement dépassés et ne répondent ni aux [Normes des services numériques](https://www.ontario.ca/fr/page/norme-des-services-numeriques) ni aux besoins des utilisateurs.

L&#39;amélioration continue est l&#39;un des principes fondamentaux de la conception de services et ce sur quoi repose la phase de mise en ligne. L&#39;objectif est d&#39;effectuer une surveillance, des recherches, des tests et des itérations de façon continue tant que le service est actif.

Voici ce que comprend la phase de mise en ligne :

- assurer la surveillance et le suivi de l&#39;état du service et des indicateurs de rendement clés;
- mener une recherche utilisateur continue et procéder à des tests d&#39;utilisation tous les trois à quatre mois;
- continuer à intégrer des caractéristiques du carnet de production et à lancer des améliorations au service;
- communiquer et célébrer les réussites du service;
- s&#39;assurer que le service continue de respecter les [Normes des services numériques](https://www.ontario.ca/fr/page/norme-des-services-numeriques).

### Ce que la phase de mise en ligne n&#39;est pas

La phase de mise en ligne n&#39;est pas une phase de surveillance, mais d&#39;amélioration continue.

Une fois qu&#39;un service est lancé, il est important d&#39;en surveiller continuellement l&#39;état, en maintenant le temps utilisable et la disponibilité. Le travail relatif à un service actif ne devrait jamais être considéré comme étant terminé.

Les besoins et les comportements des utilisateurs changent au fil du temps, et les services doivent s&#39;y adapter pour garder le rythme. La recherche utilisateur, les essais et les analyses devraient servir à apporter des améliorations continues.

### Comment fonctionne la phase de mise en ligne

La phase de mise en ligne fonctionne de manière similaire aux trois phases précédentes. De bien des façons, la mise en ligne exige de répéter les phases de découverte, alpha et bêta dans de petites itérations.

L&#39;objectif de la phase de mise en ligne est d&#39;utiliser les analyses, la recherche et les essais afin de déceler et de régler les problèmes auxquels les utilisateurs sont confrontés. Une fois les problèmes mis en évidence, effectuez une recherche pour les comprendre. Créez des prototypes, mettez-les à l&#39;essai et intégrez de nouvelles caractéristiques pour améliorer le service.

#### Surveiller le rendement

Surveiller le rendement d&#39;un service permet de prévenir et de déceler les problèmes potentiels. Utilisez Google Analytics pour aviser l&#39;équipe des points à améliorer et amorcer des recherches et des essais supplémentaires.

Les indicateurs de rendement clés d&#39;un service mesurent l&#39;état général du service et établissent les secteurs prioritaires sur lesquels se concentrer. Si une page présente un taux d&#39;abandon particulièrement élevé (c&#39;est-à-dire que l&#39;utilisateur quitte la page avant d&#39;avoir terminé ou ne suit pas le parcours prévu), penchez-vous sur les causes profondes de ce comportement.

Une bonne surveillance du rendement ne devrait pas se limiter à Google Analytics, qui ne révèle pas le comportement des utilisateurs à l&#39;origine des statistiques. Il est important de comprendre les limites des analyses et de mettre des processus en place pour assurer un suivi de tous les aspects du rendement du service.

#### Établir des cycles d&#39;amélioration continue du service

Le chef de produit est responsable de la réussite continue du service. Il lui incombe de s&#39;assurer que le service répond constamment aux [Normes des services numériques](https://www.ontario.ca/fr/page/norme-des-services-numeriques) et aux besoins en évolution des utilisateurs.

Assurez un suivi des médias sociaux et des méthodes permettant aux utilisateurs d&#39;émettre directement des commentaires, et effectuez des tests d&#39;utilisation. Faites au moins une série de tests par trimestre.

Lorsque de nouveaux problèmes sont décelés, ajoutez des caractéristiques au cahier de production en vue de les régler. Classez ces caractéristiques par ordre de priorité, puis commencez la mise à l&#39;essai et la mise en œuvre des améliorations.

> L&#39;itération permet de valider nos idées en chemin en écoutant les personnes pour qui nous travaillons réellement. – _Gaby Brink_

#### Communiquer les réussites

N&#39;oubliez pas de communiquer les réussites, même les petites. Souligner le bon travail est important pour le moral de l&#39;équipe et favorise un sentiment de communauté au sein du gouvernement.

Le blogage représente une excellente façon de faire connaître le travail positif qui est fait au sein du gouvernement, dans les collectivités de l&#39;Ontario et le grand public.

Les Services numériques de l&#39;Ontario ont un [blogue public](https://medium.com/ontariodigital) où l&#39;on partage le travail, les idées et les réflexions concernant le gouvernement numérique. Quiconque travaille aux services gouvernementaux est invité à contribuer à ce blogue, qui promeut la diversité des voix et des opinions. Tous les membres de l&#39;équipe, et non seulement le chef de produit, peuvent rédiger un billet pour le blogue. Les Services numériques de l&#39;Ontario sont toujours à la recherche de nouvelles histoires qui mettent en valeur l&#39;excellence au sein du gouvernement numérique.

### Constituer l&#39;équipe

Même si la plupart des caractéristiques auront été créées à cette étape, ce n&#39;est pas le moment de dissoudre l&#39;équipe. La recherche utilisateur, les mises à l&#39;essai et l&#39;amélioration de façon continue sont des aspects essentiels de la phase de mise en ligne et nécessitent une équipe dévouée.

Pour refléter la diminution du volume de travail, réduisez la taille de l&#39;équipe à quelques rôles clés. Conservez une équipe multidisciplinaire viable en mesure de :

- terminer la création de toute caractéristique supplémentaire du carnet de production;
- gérer, maintenir et surveiller la réussite du service;
- poursuivre la recherche utilisateur et les essais afin de mettre à jour et d&#39;améliorer le service.

Un chef de produit doit demeurer responsable du service tant que celui-ci est en ligne.

### Retrait du service

À un certain moment, le service peut ne plus être nécessaire. Il est possible que le service devienne désuet en raison de changements aux politiques gouvernementales, ou qu&#39;un nouveau service réponde mieux aux mêmes besoins des utilisateurs.

Lorsque cette situation se produit, offrez du soutien aux utilisateurs durant la transition. Pour certains utilisateurs, il peut s&#39;agir d&#39;un changement important. Veillez à ce qu&#39;ils soient au courant des changements et comprennent leur incidence sur l&#39;accès au service. Si un nouveau service répondant aux mêmes besoins est mis au point ou existe ailleurs, parlez-en aux utilisateurs.

Assurez-vous que les utilisateurs sont au courant de ce qui suit :

- ce qui est modifié ou annulé et pour quelles raisons;
- l&#39;incidence du changement sur eux et leur capacité de satisfaire leurs besoins;
- ce qu&#39;il adviendra de leurs données ou de tout problème de service en suspens.

Partagez les connaissances, les constatations et les expériences de l&#39;équipe avec un nouveau chef de produit et veillez toujours à ce que les InfoCentres, le personnel de première ligne et les autres structures de soutien soient au courant des changements et en mesure d&#39;aider les utilisateurs.