Pendant environ dix ans, j’ai été le propriétaire et chef du restaurant Eleven Madison Park. Si vous ne le connaissez pas, Eleven Madison est un restaurant luxueux au carrefour de la 24e rue et de Madison, ici, à New York. Et luxueux est un euphémisme. Les garçons sont en costume cravate, et les nappes sont blanches, repassées et empesées. On est plus de 30 cuisiniers, les menus ont entre 10 et 15 plats. Vous voyez le genre. Quand je suis arrivé en 2006, c’était une brasserie moyenne. Mais quand je l’ai revendue, début 2020, il avait été nominé le meilleur restaurant au monde. (Applaudissements) Certes, notre cuisine servait des mets incroyablement délicieux et imaginatifs. Le service était aussi élégant et proche que possible de la perfection technique. Et notre salle... googlez une photo ! C’est une des plus belles salles qui existe. C’est pour ces raisons que nous sommes restés sur la liste des 50 meilleurs restaurants du monde. Mais c’est un hot dog qui nous mit sur la première marche du podium. Ou plutôt, la stratégie gagnante qui lui a donné vie : un accueil déraisonnable. Le principe qui nous a guidés alors que nous nous approprions des mets ordinaires et que nous les transformions en une expérience hors du commun. Début des années 2010, durant un service plus chargé que d’habitude, j’étais en salle pour aider les serveurs. Je débarrassais la table de quatre gastronomes venus en vacances à New York. Ils se rendaient à l’aéroport après leur repas. J’ai entendu leur conversation. « Quel voyage formidable. On a découvert les meilleurs restaurants. » Et ils les énuméraient : « Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, et là Eleven Madison Park. » Mais un des convives ajouta : « Mais on a loupé une chose typiquement new-yorkaise : un hot dog. » Vous savez, dans les BD, quand un personnage a une bonne idée, on illustre ce moment avec une ampoule qui s’allume au-dessus de sa tête, Si vous aviez été dans la salle avec moi ce jour-là, vous auriez vu cette ampoule s’allumer. Aussi calmement que possible, je suis retourné en cuisine avec élégance pour y déposer les assiettes et puis, je me suis précipité dehors, chez le vendeur de hot dogs du quartier. J’en ai acheté un et je suis retourné en cuisine aussi vite que possible. C’est maintenant que cela se complique : comment persuader le chef de le servir dans notre restaurant quatre étoiles ? Mes amis, il m’a regardé comme si j’avais perdu la tête. « Un hot dog à l’eau de vaisselle » comme on l’appelle, dans notre beau restaurant ? Mais je lui ai demandé de me faire confiance, car c’était important pour moi. Il accepta finalement de couper le hot dog en quatre morceaux parfaits, leur ajouta une lampée de ketchup et une autre de moutarde et termina le dressage avec une quenelle de choucroute con gusto. Alors, avant de servir le plat principal de ce menu savoureux, un canard musqué laqué de miel et de lavande, mâturé pendant deux semaines selon une technique que nous avions perfectionnée pendant de longues années, on leur servit leur hot dog. C’est moi qui fis le service. « Ceci afin que vous ne quittiez New York avec des regrets culinaires, voici un hot dog new-yorkais. » Ils sont tombés de leur chaise. (Rires) Sans rire. À cette époque, j’avais servi des centaines de mets, des mets pour des milliers de dollars. Et je peux affirmer sans crainte que personne n’a jamais réagi avec autant de plaisir qu’eux. Chacun affirma que non seulement c’était le clou de leur repas, mais aussi de leur voyage à New York. Ils allaient raconter cette histoire le restant de leurs jours. Ce hot dog a changé ma vision de la restauration dès cet instant. Jusqu’alors, j’étais si focalisé sur l’excellence, sur tous les détails qui font un grand repas, que j’avais oublié de comprendre une chose essentielle : c’est que dans un restaurant, notre raison d’être est de faire en sorte que les gens se sentent écoutés, qu’ils se sentent accueillis, qu’ils se sentent faire partie de la famille. Dans un restaurant, en fait, les mets, le service, le design, ce ne sont que les ingrédients de la recette de la connexion humaine. C’est ça, l’accueil. Et j’ai compris que si nous poursuivions cela de façon irraisonnée, nous pourrions offrir à nos clients une expérience inoubliable. C’est à cet instant de lucidité que j’ai compris que je n’étais pas dans la restauration, mais que je servais des souvenirs à mes clients. J’étais obsédé par ce hot dog. Je revenais constamment à ce moment pour comprendre ce qui était survenu pour que cela se déroule ainsi, ce qu’il s’était passé pour le reproduire et ce qu’il devait se passer pour que cela puisse survenir à chaque fois. D’abord, être présent. C’est une expression galvaudée aujourd’hui. Mais pour moi, ça signifie faire tellement attention à ce que l’on fait, ou à notre interlocuteur, que l’on cesse de faire attention à toute autre chose. Or c’est crucial d’offrir un accueil irraisonnable. On a des listes de choses à faire longues comme des journées sans pain, et on est incapable de ralentir suffisamment pour vraiment écouter attentivement l’autre, les propos qu’ils tiennent, et toutes les choses qu’ils laissent sous silence. Si je n’avais pas été présent pour cette table, je n’aurais jamais entendu le regret des hot dogs. Ensuite, cela nécessite de prendre au sérieux ce que l’on fait, mais sans se prendre soi-même au sérieux. Trop souvent, dans le secteur de l’hospitalité, on permet aux standards que nous nous imposons d’entraver notre relation avec le client, or c’est cela qu’il recherche vraiment. Certes, un hot dog dans un quatre étoiles, c’est un sacrilège. Mais souvenez-vous de l’émotion qu’il a éveillée. Troisièmement, il faut reconnaître que si ce que l’on cherche à accomplir, c’est offrir un sentiment authentique d’appartenance, alors, chaque cas est unique. L’accueil, c’est faire de sorte que chacun se sente écouté. Et le meilleur moyen pour cela n’est pas de les traiter comme une marchandise. C’est de les considérer comme un être unique. J’aurais pu leur offrir une coupe de champagne millésimé ou un bol de caviar, ça n’aurait pas eu le même impact que mon hot dog à deux dollars. Car cela n’eut pas été pensé précisément pour eux. Le hot dog a agi comme une boussole qui indique le nord. Nous avions notre plan de route. J’ai commencé à parler de ça constamment à nos réunions d’équipe, expliquant la genèse de ce geste, les encourageant à venir en salle pour découvrir des opportunités par eux-mêmes. L’équipe était aussi enthousiaste que moi. On a commencé de suite. Chaque soir, on trouvait de nouvelles expériences super cool pour nos clients. On avait découvert un truc important. On savait que cela marchait, mais on voulait aller plus loin. On voulait offrir ce genre de choses à presque tout le monde, que cela occupe une plus grande place dans notre culture. On a compris aussi que nous devions investir dans les ressources qui rendent ça possible. Alors, on a ajouté un poste à l’équipe, une personne dont la seule responsabilité était de soutenir l’équipe afin qu’elle concrétise ses idées. On a appelé ce poste « Dream Weaver » [tisseur de rêve], inspiré de la chanson culte de Gary Wright. Vous la connaissez, même si vous l’ignorez. C’est un peu comme ça : (Chante) Ooh, dream weaver. (Rires) Pardonnez-moi. (Applaudissements) C’est irrésistible, car cette chanson est très importante pour moi : c’est celle mon tout premier baiser. Vous risquez de la fredonner pour le reste de la journée... Et en plus de ce nouveau poste, on brûlait tous d’un feu sacré. Un client nous prévint que son père préférait une Budweiser et un bon steak-frites à un verre de Sauternes avec du foie gras. Alors, notre tisseur de rêve a transformé notre chariot de champagnes en un chariot de Budweiser, rempli à ras bord de toutes les sortes de Budweiser disponibles dans les brasseries. (Rires) Un couple vint chez nous pour se consoler après l’annulation de leur vol. À la fin de leur repas, on a transformé notre salle privative en plage privative, avec des transats, une tonne de sable blanc et une piscine gonflable remplie d’eau pour y tremper leurs pieds. Ils purent ainsi noyer leur déception dans un Mai Tai, décoré d’un petit parapluie. Il y a aussi cette famille espagnole de quatre personnes en vacances à New York. Pendant le repas, la chose la plus merveilleuse est survenue. Les enfants regardaient par la fenêtre les yeux remplis d’étoiles. Il avait commencé à neiger et c’était la première fois qu’ils voyaient de la neige. Notre tisseur de rêve a trouvé un magasin ouvert à 20 heures un vendredi soir. En quittant le restaurant, un chauffeur dans un SUV les attendait pour les emmener à Central Park pour un pousse-café spécial : quelques heures de jeu dans la neige fraîche. Ces petits gestes et tant d’autres rendaient nos clients plus heureux qu’auparavant mais vous savez quoi ? L’équipe aussi, et c’est ça qui est cool. Car pour la première fois, ils avaient une autonomie de créativité. Ils n’étaient plus là pour exécuter la vision d’un autre, pour servir des mets créés par quelqu’un d’autre. Ils donnaient vie à leurs propres idées et leurs idées influençaient l’expérience des clients. Ils avaient du pouvoir. Et surtout, nous étions heureux simplement parce que nous rendions d’autres vraiment heureux. Il y a peu de choses plus vivifiantes que de voir l’expression de joie totale sur le visage de quelqu’un qui ouvre le cadeau que vous venez de lui offrir. C’est une très belle addiction. Et alors que nous devenions très rapidement accros à cette drogue de dépasser les espoirs de nos clients, nous étions aussi devenus accros à nous dépasser l’un pour l’autre. Je tiens à contredire ce que certains pensent probablement : l’accueil irraisonnable n’est pas l’apanage des restaurants luxueux. C’est vrai que certains de nos petits gestes étaient extravagants. Nous avions recruté des personnes pour faire ça de façon consistante. Souvenez-vous que ce hot dog de seulement deux dollars a eu un impact que l’on ne peut pas quantifier. Cela ne coûte pas grand-chose de faire infuser ça dans votre culture. Car ce n’est pas le prix du geste qui importe. C’est l’émotion qu’il suscite. Nous avons été une économie de production pour la plupart de notre histoire, mais maintenant, nous sommes une économie de service. Plus de trois quarts de notre PNB est issu de l’industrie des services. Dans le monde, on parle de 65%. Que l’on soit dans l’immobilier, dans la vente au détail, la construction, la finance, les assurances, ou l’informatique, votre gagne-pain est similaire au mien. Vous offrez des services à autrui. Si on s’y intéresse de près, on trouve des occasions de créer un accueil irraisonnable, d’offrir aux gens davantage que ce qu’ils peuvent espérer. Il y en a partout autour de nous. Un agent immobilier, par exemple. Chaque fois que j’ai acheté ou loué un appartement, au mieux, l’agent laissait une bouteille de mousseux dans le frigo à titre de remerciement et de célébration. Au pire, il abandonnait les clés sur le comptoir de la cuisine. Or on passe des semaines, des mois, avec un agent immobilier quand on cherche une nouvelle maison. S’il est attentif, il connaît chaque détail intime de notre vie. Et si, au moment d’entrer pour la première fois dans la maison que ma femme et moi allions choisir, il avait entendu ma femme parler de l’alcôve où elle s’imaginait faire du yoga le matin. Et qu’à notre emménagement, ce n’était pas des bulles qui nous attendaient mais un nouveau tapis de yoga, une bougie et un petit mot : « Bienvenue dans votre nouvelle maison. » Ça, ce serait super cool. Et en comparaison à la commission, c’est un investissement insignifiant qui va pourtant établir une relation à long terme. Ce n’est pas de la physique nucléaire. Cela exige simplement de faire un peu plus attention et d’essayer un peu plus fort. Être présent, ne pas se prendre au sérieux et se souvenir que chaque cas est unique. Restez avec moi : imaginez que le réceptionniste de votre dentiste pense de cette façon, ou que votre vendeur de voiture pense de cette façon, ou mieux encore, que tous les membres de votre équipe pensent de cette façon. Car faire de bons produits ne suffit plus. Les servir avec efficacité ne suffit plus. Le plus important, c’est l’émotion qu’on éveille chez les gens. Je suis convaincu qu’on est à l’aube d’une économie de l’accueil. Avec un accueil irraisonnable, mon restaurant a pu accomplir tous nos objectifs, absolument tous, et a fait de mes collègues non plus un rassemblement d’individus mais une équipe qui se fait confiance, libérant une créativité et un potentiel collectifs que nous n’avions jamais connus auparavant. La prochaine fois que vous êtes dans une relation avec un collègue ou un client, je vous encourage à veiller à être un tout petit peu moins raisonnable. (Rires) Offrez ce sentiment d’appartenance. Offrez un souvenir qui durera toute leur vie. Cela va transformer votre entreprise. Et je vous promets que cela vous donnera, à vous et votre entourage, un sentiment de bien-être vraiment merveilleux. Merci. (Applaudissements) 
