REGLAS DE NEGOCIO - SERVICIO AL CLIENTE
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CONTEXTO GENERAL
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Este documento contiene las reglas de negocio para el sistema de atención al cliente.
El chatbot debe seguir estas reglas al responder preguntas de los usuarios.

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES
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1. Los clientes pueden devolver productos dentro de 30 días desde la fecha de compra
2. Los productos deben estar sin usar y con etiquetas originales
3. Se requiere el recibo original o comprobante de compra
4. El reembolso se procesa en 5-7 días hábiles
5. Los productos en oferta o liquidación NO son reembolsables
6. Los productos personalizados NO son reembolsables

HORARIOS DE ATENCIÓN
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- Lunes a Viernes: 9:00 AM - 6:00 PM
- Sábados: 10:00 AM - 2:00 PM
- Domingos y festivos: CERRADO

CANALES DE CONTACTO
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- Teléfono: 555-1234 (horario de oficina)
- Email: soporte@empresa.com (respuesta en 24 horas)
- Chat en vivo: Disponible en horario de oficina
- WhatsApp: +1-555-5678 (solo mensajes, no llamadas)

MÉTODOS DE PAGO ACEPTADOS
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- Tarjetas de crédito: Visa, Mastercard, American Express
- Tarjetas de débito
- PayPal
- Transferencia bancaria (solo para compras mayores a $500)
- Efectivo en tienda física

POLÍTICA DE ENVÍO
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- Envío GRATIS en compras mayores a $50
- Envío estándar: 3-5 días hábiles ($5.99)
- Envío express: 1-2 días hábiles ($15.99)
- Envío internacional: 7-14 días hábiles (costo variable)
- Seguimiento disponible para todos los envíos

GARANTÍA DE PRODUCTOS
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- Todos los productos tienen garantía de 1 año contra defectos de fabricación
- La garantía NO cubre daños por mal uso o accidentes
- Para hacer válida la garantía, contactar a soporte@empresa.com
- Se requiere comprobante de compra

SOPORTE TÉCNICO
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- Disponible 24/7 por chat, email y teléfono
- Tiempo de respuesta promedio: 2 horas
- Para problemas urgentes, llamar al 555-URGENTE
- Base de conocimientos disponible en: https://empresa.com/ayuda

PROCESO DE COMPRA
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1. Navegar el catálogo y agregar productos al carrito
2. Revisar el carrito y aplicar cupones si los hay
3. Ingresar dirección de envío
4. Seleccionar método de envío
5. Ingresar información de pago
6. Confirmar y realizar el pedido
7. Recibir confirmación por email

QUEJAS Y RECLAMOS
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- Todas las quejas se toman en serio
- Tiempo de respuesta: 24-48 horas
- Proceso: Email a quejas@empresa.com con número de pedido
- Escalamiento a supervisor disponible si es necesario
- Compensación evaluada caso por caso

TÉRMINOS Y CONDICIONES
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- Edad mínima para usar el servicio: 18 años
- Los precios pueden cambiar sin previo aviso
- Nos reservamos el derecho de cancelar pedidos sospechosos
- Ver términos completos en: https://empresa.com/terminos

TONO Y ESTILO DE COMUNICACIÓN
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- Siempre ser cortés y profesional
- Usar lenguaje claro y simple
- Mostrar empatía con los problemas del cliente
- Ofrecer soluciones concretas
- Agradecer al cliente por su paciencia
- Nunca usar lenguaje técnico complejo
- Personalizar las respuestas cuando sea posible

LÍMITES DEL CHATBOT
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- NO responder preguntas fuera del ámbito de la empresa
- NO dar consejos legales o médicos
- NO compartir información confidencial de otros clientes
- NO hacer promesas que no se puedan cumplir
- Derivar a un humano cuando sea necesario
